O atendimento que recebi daquele funcionário foi ruim. O profissional dava sinais evidentes de que esperava, ansioso, pelo momento de se livrar de tudo aquilo. Quase apático. Sem informações. Sem autonomia até mesmo para pequenas decisões.
E os meus direitos? Afinal, estou pagando. E ele nem sabe com quem está falando.*
Não concorde comigo, ao menos por enquanto. Porque, nesses casos, não procuro pelo gerente. Não reclamo da qualidade do serviço. A questão é polêmica, mas preciso me lembrar de que não sei nada sobre a vida pessoal, profissional, familiar etc. daquele atendente. Mais do que isso: a empresa o teria treinado para a função que ocupa? Oferece os recursos necessários para o desempenho satisfatório do seu trabalho? Ele conhece exatamente o que faz? Sabe fazê-lo na prática? Tem motivação suficiente para dar o seu melhor, como respeito, perspectiva, salário compatível? No Brasil, planeta do discurso vazio assinado pelo governo e boa parte das empresas, temos bons motivos para duvidar disso – sorry. Daí por que a cautela.
Aqui entre nós, você sabe o que o gerente ou a área de Recursos Humanos vai fazer com a minha reclamação? Levantar um diagnóstico das necessidades do funcionário e providenciar soluções para que ele queira ser e fazer melhor? Ou aproveitará o que falei, na minha tagarelice inconsequente, para ter o último pretexto de que precisava a fim de se livrar daquela criatura considerada indigesta para a empresa acomodada? A quem interessa a minha “capacidade de reagir”?
Em algumas situações, sim, faço questão de falar com o gerente: quando o atendimento supera as expectativas. Sempre que posso, a mensagem chega por escrito, a fim de que nenhuma palavra seja mudada e o comentário fique registrado. Quem sabe a minha observação não conta pontos na hora escolher quem será promovido. Bingo. ♦
*A propósito disso, recomendo o vídeo “Você sabe com quem está falando?” Nele, em menos de 10 minutos, o filósofo e professor Mário Sérgio Cortella discute essa questão com um realismo e critérios científicos incontestáveis. ₪